Enhancement of Huawei's channel service experience
华为渠道服务体验赋能
项目目标：
R&R：
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提升其他品牌（重点苹果）手机重点消费者换机迁入华为手机过程的专属服务体验
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以消费者体验和定制化营销为基础，运营售后服务渠道，提升消费者综合NPS和持续增长
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售前服务研究专家 - 消费者生命周期研究
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服务产品经理 - 服务策略设计&渠道优化
随着华为手机的不断发展和进步，华为作为苹果最大的竞争对手之一，一直面临着以往的苹果手机用户转向使用华为手机时，因操作习惯和系统差异，产生持续的不适感而导致的一系列不良使用体验，在这过过程中，如何为消费者建立流畅且美好的无缝新换机服务体验，是我们关注重点环节，也是用户开启华为大门的起始点。
众所周知，华为手机拥有大量优秀的黑科技和亮眼功能，但由于缺乏营销和场景化服务运营，大多数消费者依然忽略了这些精妙绝伦的使用体验，也导致用户综合NPS和竞品迁入体验具有很大的优化空间，因此，深入探究其原因，从产品、服务、营销、运营等多方面进行综合优化，是作为华为渠道服务体验的重要研究方向。
全渠道体验
不仅解决已有“痛点”
也应探索未来可期的“需求”
“你必须从客户体验入手，再追寻技术流程的答案” - Steve Jobs
201906 - 202006 一线产品NPS追踪分析
线上
线下
全渠道服务
售前
售中
售后
功能
需求
感官
需求
疑难
杂症
未来
期望
全量机型：新机用户激活手机后，平均使用“设置”功能频次（2020）
在长期对全渠道（中国大区）的用户满意度（NPS）数据追踪和分析（图左）中可以清晰发现，曾作为苹果手机用户的消费者，在迁入成为华为手机用户的过程中，NPS始终低于其他手机品牌用户的消费者。而在对数据的进一步解析过程中还发现，曾使用苹果手机的迁入消费者在迁入前7天中，使用“设置”功能是最多的。这也侧面反映着曾使用苹果手机的迁入消费者对选用华为新手机的不适感，严重影响产品的用户转化和体验。
基于上述数据持续解析和追踪，我们特别成立了针对新机用户的专项服务方案 —— “7天陪伴：新机用户的专属体验官”。将服务体验主动投入消费者新机开端的旅程，最大程度上创造一个美好的新机开端和品牌第一印象，以体验视角，为售前、售中、售后交叉赋能。
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7天陪伴服务团队
现存服务链：
购机意向
探索产品
购买决策
使用体验
售后维系
建立印象
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功能讲解转化为功能场景化运用
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线下预演机植入场景化功能演示
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销售、服务端提供非功能性的答疑知识库
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数据锚点追踪用户特征
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采集用户数据反馈
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功能特性内容裂变营销，打破消费者顾虑
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定向（某特定需求）市场营销活动
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售后服务渠道整合
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疑难杂症专项处理小组
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用户自主答疑能力培训资料，优化人力成本
外在：服务前置，主动陪伴新机用户的用机成长曲线
内在：累积沉淀用户潜在痛点和需求，促进全渠道服务体系构建和内容完善
在全渠道服务体系逐渐迭代的过程中，我们也反复在线上线下的现场、渠道中 进行探索和走查，与真实用户一对一、一对多的进行跟访和流程提炼，逐步形成可以覆盖受众基本面的消费者视角《消费者体验蓝图》,用以在未来服务搭建中更深刻的理解消费者行为，更精准的将更好的体验引入渠道流程中。
针对线下渠道，我们以上海华为全球旗舰店作为项目试点，增设了二楼服务区配套的服务流程、人员、设施，为新机消费者提供无缝的指导服务，在重人力的服务设置中，我们也利用多种媒介如：新机指导手册、二维码视频立牌、新机常规指导视频等方式来平衡人力服务和自主服务之间的平衡，同时也应对了消费者是否购机后离场或在场的多种指导诉求。
而针对线上渠道，我们与已经成熟的坐席客服深度合作，在常规坐席客服中和重大消费者专属客服的流程中，设置加入了新机陪伴和指导客服和实时接线应答服务流程（利用内置软件：畅连），并为坐席客服人员提供不断迭代更新的“疑难杂症”FAQ。将线上客服、产品专家、线下服务专员共同汇入综合服务体验中，来应对未来不断变化的消费者需求和难疑。
历经半年时间的服务体验搭建和数月的数据追踪，全量机型的综合NPS缓步提升，消费者负面舆情（媒体渠道、官方社区、线下门店等渠道）明显减少。我们也将此服务搭建的SOP与全国其他旗舰店、Plus门店同步，快速复制到门店为消费者提供更有效的服务体验。
全国旗舰店、Plus店多屏服务&营销投放物料，由本项目组与市场、设计、运营等部门通力合作创作
感谢您的耐心观看